Potentiale und Herausforderungen bei der Einführung von Social Software für die interne Kommunikation und Kollaboration

Keynote auf dem Enterprise 2.0 Forum in Köln von Suw Charman-Anderson zum Thema, wie man die Mitarbeiter dazu bekommt, die neuen Kommunikations- und Kollaborations-Tool einzusetzen, nachdem sie installiert wurden.

An adoption strategy for social software -

Zu beachten ist, dass die Technologie ziemlich einfach ist und immer einfacher wird. Meist wird es aber den Mitarbeitern als Nutzungs-Angebot präsentiert und nicht als Pflicht. Sie können sich entscheiden, diese Tools nicht zu nutzen, da man auch vorher gut ohne sie ausgekommen ist. Mit dem Einsatz eines Wikis oder Blogs in der internen Kommunikation verlangt man von den Mitarbeitern den Eisnatz eines Kommunikationsprozesses, den sie nicht gewohnt sind. Viele haben Angst vor Neuem. Wie schafft man es trotzdem, die Mitarbeiter zur Teilnahme zu bewegen, ihnen klar machen, dass es ihnen nützt?

Suw meinte, es sei wie mit Katzen – wenn man sie trainieren möchte, muss man sich Zeit nehmen und die Welt der Katze verstehen.

Suw Charman-Anderson

Suw Charman-Anderson

Die Probleme des einzelnen Mitarbeiters müssen erkannt werden und das Nutzen der neuen Technik muss für jeden einzelnen eine erkennbare Verbesserung der Situation aufzeigen. Beispielsweise fühlen sich 65 % der Mitarbeiter durch zu viele E-Mails belästigt – diese können durch einen Blog zur Projektdokumentation reduziert werden.

Barrieren in den Köpfen der Mitarbeiter:

  • Angst, sich zu blamieren, weil man die neue Technik nicht versteht.
  • Probleme mit „öffentlich“ geschriebenem Text, der von jedem im Unternehmen gelesen werden kann und eventuell Rechtschreibfehler oder inhaltliche Fehler enthält.
  • Die Mitarbeiter brauchen klare Anweisungen, sie sind das freie Arbeiten nicht gewohnt.
  • Sie trauen dem Tool nicht. Sie glauben nicht, dass die Daten und Informationen dort sicher sind.
  • Sie verstehen den Sinn der Umstellung nicht. Sie sehen nicht, was ihnen das Lernen eines neuen Tools bringt.

Zwei grundsätzliche Möglichkeiten der Einführung werden unterschieden.
Top down – eingeführt und „befohlen“ vom Management
Bottom up – ein organisches Wachsen des Tools, fokussiert auf die User
Optimal ist eine Kombination beider Ansätze. Die Mitarbeiter brauchen ein OK von der Geschäftsleitung und gleichzeitig die Möglichkeit, selber mit zu gestalten.

Zu beachten beim buttom up Ansatz:

  • Key-User-Gruppen identifizieren, die gerade ein Projekt planen, für welches der Einsatz des neuen Tools sinnvoll ist.
  • Key User identifizieren. Wer ist offen für Neues, für Innovationen? Begeisterte Mitarbeiter werden das Tool enthusiastisch ihren Kollegen empfehlen – mit einem viralen Effekt.
  • Verstehe die User, wie sie arbeiten, was sie möchten und wovor sie Angst haben. Wenn man hier ein gutes Gespür hat, dann kann man mit Argumenten handeln, die verstanden werden und individuelle Probleme lösen.
  • Den direkten Vorteil des Users in den Vordergrund stellen. Hat man einen begeisterten User gefunden, dann sollte man ihm die Möglichkeit geben, anderen Mitarbeitern zu helfen, das Tool für sich optimal zu nutzen.

Zu beachten beim top down Ansatz:

  • Vermeiden von Befehlen und Zwängen
  • Mit gutem Vorbild voran gehen und das Tool selber nutzen
  • Vollmachten verteilen, die Projektleiter und Gruppenleiter ins Boot holen. Ihnen klar machen, dass sie die neue Software konsequent einsetzen sollten
  • Für ausreichenden Support sorgen. Einerseits technischen aber auch persönlichen. Den Mitarbeitern muss die Angst genommen werden, die Tools zu nutzen. Viele Menschen haben Angst vor dem Internet – aber auch dem Intranet und dem Computer und der richtigen Nutzung.
Prof. Dr. Joachim Niemeier, Suw Charman-Anderson

Prof. Dr. Joachim Niemeier, Suw Charman-Anderson

Training
Ein großer Vorteil der neuen Enterprise 2.0 Software ist, dass sie so leicht zu bedienen ist. Man kann sie in kurzer Zeit erklären.
Das Training sollte folgendermaßen sein:

  • formlos
  • fokussiert auf die Wünsche und Bedürfnisse der User
  • face-to-face in kurzen praktischen Sessions
  • online – interaktiv, visuell ansprechend, Videos integrieren aber auch Text basiert

Support

  • ad hoc – wenn der User ihn braucht
  • synchron via IM, Chat und Telefon
  • asynchron über ein Wiki, einen Blog, Screencasts und Videos
  • pear to pear Support – eine Möglichkeit bieten, dass die Mitarbeiter sich gegenseitig helfen

Zusammenfassung

  • Das Tool nicht seiner selbst wegen einführen, sondern um Abläufe zu verbessern
  • Involvement verändert das Verhalten
  • Verhaltensveränderung braucht Zeit
  • Je früher die User in die Einführung integriert werden, um so besser werden sie es annehmen

Einen weitern Post zu dem Vortrag von Suw gibt es bei Michael Koch.

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